Immersion de représentants bénévoles des usagers au sein des urgences adultes du CHU de Limoges.

Le CHU est le premier employeur du Limousin avec environ 6500 salariés pour une capacité de 2000 lits. Son activité est générée à 85 % par les 3 départements de la région

Les urgences adultes reçoivent plus de 40.000 passages par an, soit une moyenne de 115 entrées quotidiennes. Afin de donner la parole aux patients des urgences et à leurs accompagnants, le CHU de Limoges a souhaité mettre en place un projet d’« Immersion de représentants bénévoles des usagers au sein des urgences adultes ». Ce projet a été validé et soutenu par l’ARS au titre de l’appel à projets 2016, intitulé « Etablissements promoteurs de démocratie sanitaire ».

Guy Gabriel et moi-même avons déposé notre candidature à ce projet et avons ainsi assuré cette mission bénévole de représentant des usagers immergés au sein du service des urgences durant 4 semaines consécutives, en janvier et février 2018.

Tous les deux concernés directement et indirectement par la pathologie de l'hémophilie, nous avons été séduits par cette initiative pour principalement deux raisons :

• La pertinence et l’utilité du projet proposé
• L’opportunité de changer le regard sur le fonctionnement d’un tel service et d’agit pour une population hémophile préoccupée par les enjeux de prises en charge.            

Le projet « Immersion de représentants bénévoles des usagers au sein des urgences adultes » répond à 3 objectifs principaux :

• Donner directement la parole aux usagers des urgences sur leur passage dans le service ; patients comme accompagnants. Ces retours et avis ont été recueillis par les représentants immergés au moyen d’un questionnaire de satisfaction élaboré spécialement pour le projet.
• Réaliser une mission d’observation objective de la vie du service des Urgences, sur la base d’une grille coconstruite avec les équipes professionnelles directement concernées. Cet outil, conçu dans une philosophie « zéro jugement », visait à recenser différents constats en termes de satisfaction comme d’insatisfaction des usagers lors d’une journée immersive. 
• Déployer ces deux actions dans différents espaces du service afin d’affiner l’analyse des résultats et donc de connaître plus précisément les attentes des usagers. (Bureau administratif d’admission, salle d’attente des accompagnants, et circuits court et long de prise en charge des urgences).

Quelle mise en place pour ce projet ?

Le CHU a sollicité sur la base du bénévolat l’ensemble de ses partenaires associatifs dont le comité limousin de l'AFH.

Six candidatures de bénévoles ont été retenues, issues de différentes sphères associatives. Les missions d’immersion se sont systématiquement réalisées en binôme ou trinôme.

Les bénévoles recrutés ont reçu une formation de la part du CHU afin de disposer de tous les éléments nécessaires à la compréhension du service et de la mission confiée.

Des supports pour présenter le projet.

Les supports utilisés se composaient d’une grille d'observation et d’un questionnaire de satisfaction détaillé et validés au préalable par les professionnels des urgences et les bénévoles immergés.

Nous avions toute latitude sur le choix des patients ou des accompagnants à interroger.

Le CHU avait mis en place différents supports de communication (affiches, flyers, chasubles) au sein du service, afin d’être identifiés par les usagers et les professionnels et de présenter notre périmètre d’intervention.

Synthèse des observations

A l’issue de l’immersion, les données recueillies ont été analysées afin de disposer de résultats détaillés. Ceux-ci ont été présentés au groupe de travail chargé de mettre en place des actions d’amélioration concrètes ainsi qu’en Commission des Usagers. Les représentants des usagers immergés font tous partie de ce groupe de travail et ont été invités à rapporter leur expérience en Commission des Usagers avec un regard « croisé » avec celui des soignants du service des urgences

Les axes d’améliorations :

Pour la salle d’attente des accompagnants : La qualité des informations mises à disposition des accompagnants, les règles d’accès au service d’hospitalisation auprès du proche pris en charge, le confort matériel de la salle d’attente, le stationnement de proximité pour les accompagnants et surtout le lien soignant/accompagnant /patient. Pour le bureau administratif :
La confidentialité et l’intimité ainsi que la durée de l’attente. Pour le circuit de prise en charge des patients aux urgences en « circuit long » : La confidentialité et surtout l’intimité (manque de boxes individuels, manque de paravents entre les brancards) mais aussi la durée de l'attente et explications sur ses raisons, locaux exigus.

Les points de satisfaction :

La qualité de l’accueil, les relations avec les équipes médicales et paramédicales, les informations délivrées, la prise en charge de la douleur.

Grand point de satisfaction avec, dans un avenir proche, des travaux de restructuration impliquant notamment un agrandissement significatif du secteur de prise en charge des patients en circuit long (box et zone d’attente avant hospitalisation) et une amélioration générale des conditions d’accueil et de prise en charge des usagers.

Et maintenant ?

Depuis la fin de cette mission d’immersion et ce travail de recensement des données, nous sommes régulièrement conviés aux réunions sur le suivi des améliorations réalisées, en cours et à venir.

En conclusion,

Nous avons trouvé des soignants à l'écoute mais surchargés : raison pour laquelle il est impératif de bien connaître sa maladie pour pouvoir l'expliquer clairement avec le maximum de pédagogie.

Il est important de capter l'attention du soignant, d’échanger, d’expliquer, de mettre en avant sa propre expérience pour améliorer les délais de prise en charge et la rapidité de l'injection si besoin. 

Nous encourageons les personnes concernées à détenir avec elles leur carte d'hémophile à jour et (son) leur carnet de santé, une ordonnance stipulant le nom de ses produits.

Également, il ne faut pas hésiter à insister sur l’importance d’un lien immédiat avec leur centre de compétence régional des hémophiles. 

Paul Grand Comité AFH limousin.